學(xué)院路街道以“三抓三促”行動(dòng)為抓手，轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)擔(dān)當(dāng)、提能力、促落實(shí)，認(rèn)真做好熱線承辦工作。不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大問(wèn)題解決力度，全力化解群眾急難愁盼。2023年共簽收“12345”便民服務(wù)工單362件次，響應(yīng)率100%，辦結(jié)率100%。

（一）聚焦組織建設(shè)，構(gòu)建聯(lián)動(dòng)體系

成立了以街道主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，熱線工作人員為組員的12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組。構(gòu)建了以10個(gè)部門5個(gè)社區(qū)為重要載體的“條塊”工作機(jī)制，部門和社區(qū)負(fù)責(zé)人為熱線第一責(zé)任人，參與熱線處辦工作。建立多部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，形成了街道、社區(qū)、物業(yè)、樓棟長(zhǎng)及相關(guān)職能部門分工協(xié)作、聯(lián)動(dòng)高效的工作格局。組織召開(kāi)聯(lián)席工作會(huì)議，合力解決群眾反映的疑難問(wèn)題，分管領(lǐng)導(dǎo)督辦問(wèn)題解決進(jìn)度，主要領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)辦理結(jié)果，確保群眾訴求得到及時(shí)、有效處理。

（二）聚焦方式創(chuàng)新，優(yōu)化處置機(jī)制

嚴(yán)格辦理流程。堅(jiān)持“接訴即辦”，接到交辦件后第一時(shí)間進(jìn)行登記，明確問(wèn)題類型，反饋相關(guān)部門、社區(qū)協(xié)調(diào)處置，通過(guò)調(diào)查了解、現(xiàn)場(chǎng)走訪、集中座談、溝通協(xié)調(diào)等方式，逐一核實(shí)、及時(shí)回復(fù)，嚴(yán)把工單回復(fù)質(zhì)量關(guān)、延期關(guān)和回退關(guān)，有效解決群眾訴求。強(qiáng)化分類處置。針對(duì)“特殊疑難復(fù)雜”問(wèn)題，分析研討，多渠道、多途徑爭(zhēng)取化解；針對(duì)一時(shí)無(wú)法辦結(jié)的工單，首先向群眾說(shuō)明原因，取得理解，再向上級(jí)熱線辦申請(qǐng)延期；針對(duì)不符合相關(guān)法律政策規(guī)定的訴求工單，主動(dòng)向群眾解釋相關(guān)政策規(guī)定，取得群眾認(rèn)可與滿意。注重分析研判。面對(duì)群眾反映集中的高頻問(wèn)題，及時(shí)啟動(dòng)輿情預(yù)警機(jī)制，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，做到提前謀劃、及時(shí)解決。

（三）聚焦隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)效

強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升辦理速度。定期組織熱線工作人員學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、職能部門職責(zé)、工單處辦流程、突發(fā)事件處理流程等重點(diǎn)內(nèi)容，持續(xù)提升專業(yè)技能，提高辦件效率。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升辦理溫度。注重提升熱線處辦人員溝通禮儀、溝通技巧、情緒管理等方面能力，通過(guò)培訓(xùn)回復(fù)技能、細(xì)化辦理流程、規(guī)范信息管理，積極應(yīng)對(duì)群眾各類復(fù)雜問(wèn)題。加強(qiáng)工作督導(dǎo)，提升辦理力度。分析研判每月的政務(wù)熱線工作情況通報(bào)，對(duì)社區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作進(jìn)行常態(tài)化實(shí)地指導(dǎo)，對(duì)二次工單、問(wèn)題未解決工單、群眾不滿意工單逐一進(jìn)行深入剖析和總結(jié)，引導(dǎo)承辦部門及社區(qū)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，改進(jìn)工作方法。

（四）聚焦跟蹤回訪，確保群眾滿意

堅(jiān)持閉環(huán)辦理，建立“受理交辦—協(xié)調(diào)督辦—跟蹤回訪”的工作機(jī)制。辦理前，按照歸口辦理原則，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后迅速轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門，積極與訴求人進(jìn)行聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議，制定解決方案；辦理中，主動(dòng)跟蹤辦理進(jìn)度，督促工單答復(fù)落實(shí)；辦理后，及時(shí)將辦理結(jié)果回復(fù)群眾。對(duì)訴求真實(shí)、政策明確的問(wèn)題，立即進(jìn)行解決，并積極電話回訪；針對(duì)答復(fù)不滿意工單，再次與群眾聯(lián)系，深入溝通了解群眾的真正訴求，并進(jìn)行二次辦理，形成“具體辦、辦妥為止，回頭看、滿意才算”的工作模式；對(duì)因客觀因素不能及時(shí)解決的問(wèn)題，耐心溝通，講明緣由，解釋到位，力求得到群眾滿意，切實(shí)做到“事事有落實(shí)、件件有回音”。